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会社の先輩から借りた本「ミッション 元スターバックスCEOが教える働く理由」を読んでいて、自分の働く会社のミッションとは何かを考えてみた。

1.価値を生み出すものとは

「この工場で価値を生み出しているのは、あの火花が散っている瞬間だけなんだぞ」
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「この工程で価値を生んでいるのは、鉄板同士が溶接されてくっつくということだけ。あとは何も関係ない。部品の運搬をどう効率的にやろうが、在庫を抱えている時間が何日あろうが、会議で何を話し合おうが、それは本質的に価値を生み出していないんだ。あの火花が散っている瞬間だけが、価値を生み出している。そういう目で現場を見なさい」

火花が散っている瞬間しか価値を生み出していないという例は製造業出身ということもあって、ビビっと自分自身に火花を飛んでくる感覚があった。本質的に価値を生み出している場所がどこかを見極めろということである。オンライン英会話の事業をやっているのであればそれは間違いなく、”オンラインで行われているレッスン”そのものである。レッスンの”時間”こそが火花が散る瞬間である。

 

2.価値を生み出す組織を形創るために

スターバックスにとって火花が飛ぶとき、つまり価値の生まれるときは「お買い上げいただいたお客様を、笑顔で気持ちよく送り出す瞬間」=「お客様が満足感を得た瞬間」としています。

オンライン英会話をやっている我社にとってのこの”瞬間”とはなんでしょうか。
「英語が話せるようになったとき」「その日の英会話が楽しく、気持ちよく終われて今日も英語を勉強できたと思えるとき」などなど、人ぞれぞれあるんだろうけど、やはり一番は毎回のレッスンが終わるその瞬間にあるんじゃないかと思います。満足してまた受けたい、と思えないと当然英語力も伸びないはずなので。

じゃあ、その瞬間を作れる組織とは

スターバックスジャパンの元CEOだった著者は「スターバックス」と「スターバックスらしきもの」の差が生まれる理由をこう書いています

スターバックスを特別な存在にしているのは、スターバックスと、そこで働く人たちに、こうしたミッションが深く浸透しているから。何のために働くのか?どこに向かってビジネスをしているのか?その持続的な問いかけが、従業員ひとりひとりに深く染み渡り、終わりのない努力を続けているからこそ、他社との「違い」を生み出し一流に見えるのです。

ひとりだけがその瞬間を意識したところでそれがお客様に伝わることはないと思います。ビジネスは多くの人の関わりから成り立っています。しかも我社の場合、講師が3,000人を超える会社。お客様と接する講師、スタッフが「何のために働くのか?どこに向かってビジネスをしているのか?」を理解して、前進していかないと、とてもとても伝わらないし、その瞬間で価値を作れる組織にはなれないということです。

ちなみにスターバックスのミッションは、(今は変わってしまったらしいのですが)

・お互いに尊敬と威厳を持って接し、働きやすい環境を作る
・事業運営上で不可欠な要素として多様性を積極的に受け入れる
・コーヒーの調達や焙煎、新鮮なコーヒーの販売において、常に最高級のレベルを目指す
・お客様が心から満足するサービスを常に提供する
・地域社会や環境保護に積極的に貢献する
・将来の繁栄には利益が不可欠であるということを認識する

従業員、或いはパートタイムスタッフ(スタバではパートナーらしい)まで含めて、社内がミッションに対するあふれる共感で包まれているのかどうかはぼくでは知るすべはないのですが、少なくとも伝える側は自信をもって語れそうですし、伝えられる側もそんなに難しい言葉ではないのですぐに入ってきそうです。自信を持って語れるだろうなと思えるのは、「世の中に対して自分たちはこういう価値を創りだすために働こう」と明確になっているからです。

我社の場合は、「水道哲学」「1000万人の日本人が英語を話せる」「Equal chances for everyone, everywhere」というものです。それぞれ素晴らしいミッションだと思います。後はこれが「「何のために働くのか?どこに向かってビジネスをしているのか?」をそれぞれが語れるまでにブレイクでき、かつ”火花が散る瞬間”にフォーカスできていればもっともっといいものになるのではないかと思う今日このごろです。